Bagaimana mengubah pelanggan biasa menjadi pendukung (pelanggan setia?).
Menurut Survei Gallup Organization ia telah mewawancarai lebih dari jutaan pelanggan, berusaha mengetahui apa yang sesungguhnya mereka inginkan.
Pertama, kebutuhan pelanggan bervariasi berdasarkan industrinya.
Kedua, Setidaknya empat harapan pelanggan yang bersifat hierarkis, dimana pengharapan terendah harus dipenuhi sebelum pelanggan siap untuk memberi pengharapan yang lebih tinggi :
1. KETEPATAN : mengharapkan ketepatan sesuai pesanan.
2. KETERSEDIAAN : mengharapkan ketersediaan dengan kemudahan diakses.
3. KEMITRAAN : mengharapkan kemitraan dengan mendengar mereka, tanggap terhadap mereka, berada disisi mereka.
4. NASIHAT : merasakan ikatan yg sangat erat dengan organisasi yang telah membantu pelanggan belajar.
Disarikan dari buku : First, Break All The Rules (Marcus Buckingham & Curt Coffman)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar